Интернет-покупателиИнтернет-покупатели не довольны получаемым обслуживанием. Данные проведенного компанией STELLAService исследования свидетельствуют о том, что целых 46% вопросов клиентов остаются без полноценных ответов.

Сервисом аналитики STELLAService с помощью команды тайных покупателей были разосланы 1 125 email-обращений с самыми банальными вопросами двадцати пяти популярнейшим ритейлерам США. Самой распространенной проблемой стало отсутствие ответов от представителей служб поддержки клиентов.

Лучшими результатами клиентского тестирования может гордиться компания LLBean, которая полноценно ответила на 88,9% обращений. Также в состав лидирующей пятерки по показателям качества обслуживания вошли Victoria’s Secret, Zappos, TigerDirect, Gap.

Также исследование выявило, что некоторыми компаниями (к примеру, Macy’s или Amazon) не только не давалось подробных ответов на вопросы о продукции, но и были даны ссылки на продукты иных компаний, если они сами оказывались неспособны удовлетворить потребности клиентов.

Как правило, лучшим обслуживанием клиентов отличаются компании, продающие предметы гардероба. Товары смешанного ассортимента и электроника обычно продаются намного менее внимательными к клиенту компаниями.

Размер компании и большой штат при этом никоим образом не коррелируют с качеством клиентского обслуживания. Исследованием доказано, что крупные компании редко идут на установление личных контактов со своими клиентами, а вот небольшие компании здесь преуспевают.

7 советов для увеличения шансов онлайн-покупателей на получение качественной клиентской поддержки:

•    При обращении в службу поддержки тема письма не должна быть резкой или грубой.
•    При оформлении заказа включите подтверждение приобретения продукта через электронную почту.
•    Оставляйте свои дополнительные контактные данные. Twitter или номер телефона позволят сотрудникам службы поддержки ответить вам быстрее.
•    Для получения быстрого ответа можно попробовать твитить в аккаунт нужной компании.
•    Задавайте вопросы внимательно, лаконично и четко. Не поняв обращения, служба поддержки с большой вероятностью попросту проигнорирует его.
•    Убедитесь в «чистоте» вашего обращения (исключите ошибки, применяйте формальный язык).
•    Не стоит писать «романы».

Конечно, данные советы панацеей не являются. Часто клиентам не хочется задумываться над причинами нестабильного функционирования клиентской поддержки. Покупатели предпочитают писать имейлы так, как удобно им, нередко не получая ожидаемой обратной связи. Это большое упущение приводит к неотвратимой потере клиентов.

Кроме того, следует помнить о том факте, что 60-70% практически совершенных онлайн-приобретений отменяются, когда товары уже в корзине. Избежать этого поможет быстрая реакция на действия посетителей, в т.ч. с применением писем-напоминаний, прямого контакта с клиентами и системы скидок.

Похожие записи:

  1. Google: наблюдаем за действиями онлайн-потребителей вместе
  2. 7 из 10 покупателей онлайн-магазинов не доводят покупки до конца
  3. В течение практически года администрацией социалки «В Контакте» игнорировались претензии компании «Никитин»
  4. Онлайн-академия для агентств от Google
  5. Nielsen: возрастает доверие к онлайн-рекламе
  6. Онлайн реклама котируется у 27% россиян
  7. Уроки онлайн-безопасности от Facebook
  8. «Самым главным пузырем хайтека» назван Twitter
  9. Активный рост российского рынка онлайн-рекламы
  10. 44% всемирной выручки от онлайн-рекламы принадлежит Google